很多客户在选购了博航的声磁防盗天线后跟我们反映产品很好用（自恋一下下），但是对于因为店家和顾客的疏忽而产生的报警事件，处理起来总是增加顾客对商店的反感度，大大降低的了顾客的满意度。博航虽然只是销售服装、超市防盗系统的商家，但是多年来跟不同行业的商店都有很多接触，也后续跟进了产品使用体验，和商家在报警上也有讨论，所以今天博航特出教材，教你正确处理EAS报警，即便有误会，也不尴尬。

一、 报警设备功能和作用

1. 报警天线在遇到防盗扣和防盗标签，或者带频率相似的磁物体会触发天线报警。

2. 报警天线主要功能用于防范商品丢失，威慑不诚信人员，具有一定的神秘性。防损员谨记天线不是用来抓小偷的。

二、 天线报警原因

1. 顾客结账后收银员未将商品消磁。

2. 顾客未买单将商品放置在购物车/蓝底部，挂置在购物车推把，拿在手里等防损员可视处。

3. 顾客将带有防盗扣商品，放置在衣裤口袋或者背包/挎包等内带出收银线出口。

4. 顾在其他商店购买的商品中也附有同性质的防盗标签。

5. 顾客误将标签粘于衣裤鞋子上。

6. 门店封包袋收银员未收回，被顾客视作赠品拿出。

7. 员工倾倒回收的垃圾中带有防盗标签。

8. 防盗员因工作需要将防盗标签和防盗扣带出卖场。

9. 课组人员将钉有防盗标签的RF枪携出卖场。

10.员工促销员业务员等内部员工携带有防盗标签商品。

11.无人员经过时，设备故障异常报警。

12.防盗天线周围有大型的用电设备。

三、 报警后如何处理

1. 一般报警后处理流程

（1）要非常礼貌请顾客返回卖场：因为让顾客没有携带商品而报警时心里是非常不高兴的，所以这个时候就需要非常礼貌的态度去降低客户不满意。

（2）请顾客携带商品一同走过天线，同时和顾客聊聊天，也降低顾客的紧张感。

（3） 确认报警，将商品在天线前进行测试，并且和顾客解释一下可能是自己商店的原因而报警，避免顾客的紧张和尴尬，例：您好，可能您的商品在结账过程中，我们的收银员未给您处理好，是否可以将商品给我，帮你查找原因。

（4） 商品报警后，告知顾客商品存在异常，可能是工作人员的失误，例：您的商品收银员可能未给您作消磁工作，请稍等，我帮您查找下原因。

（5）将未消磁商品和顾客小票进行核对，例：您好，可以将购物小票给我核对一下吗？。

（6）确认已买单，向顾客表示歉意和感谢，并且要给予顾客一些补偿，欢迎下光临，例：非常抱歉，耽误您的时间，已经给您处理好，这是给您的小礼物，表达我们的歉意，欢迎下次光临，再见。

2. 顾客未将商品买单报警处理

顾客将商品放置在购物车/蓝底部.拿在手里.穿戴在身上等店员可以看见的地方，不能视作商品藏匿，应给予顾客二次购买的机会。

（1）礼貌请顾客返回卖场，确认防盗天线报警原因。例：您好，您购买的商品可能未给您处理好，请稍等下，我帮您处理一下

（2）将商品与小票进行核对，例：您好，您的这张小票上面没有这个商品，请问您还在其他机台买过单吗？

（3）商品确认未买单，询问顾客是否需要此商品，例：抱歉，由于这个商品您还未买单，请问您还需要这个商品吗？

（4）如顾客不需要商品，应感谢顾客的配合，例：非常感谢您支持我们的共作，欢迎下次光临，再见。

3. 过失行为的报警处理

（1） 在值的店员在不能确认顾客藏匿商品的情况下，首先询问顾客，例：您好，请问您还有什么商品没有买单吗？

（2） 顾客将未买单商品拿出并表示未将商品买单，在值防盗员立即通知值班到现场处理。防盗员注意言语不要过激，用词委婉，例：您好，这个商品您没有买单，请您稍等下，我通知值班来帮您处理。

（3） 顾客坚决回答没有，在值防盗视作防盗天线误报处理，将其放行，事后汇报防盗值班。

（4）如在值防盗员发现顾客藏匿商品的位置，可给予“帮助”，例：您好，您口袋的物品可能带有磁性如果不处理好，到其他商店也会导致报警，让我的同事陪您去办公室处理下。

（5）处理过程中防盗员只有十分确定并发现匿藏有未买单商品，才允许将顾客带至办公室处理。

4. 非本店使用的防盗标签导致报警

（1） 礼貌询问顾客是否在其他商店购买了商品，例：您好，请问您刚才去过其他商店购买商品吗，因为其他商店也可能使用与我们一样的防盗扣，未给您处理好，让我帮您处理下好吗。

（2） 顾客拿出导致报警商品，防损员核对商品与小票信息，例：您好，请问您的购物小票还在吗。如顾客不能拿出小票，应立即询问此排面的商品是否存在异常，时间控制在3分钟内。顾客急需离开可陪同至服务台处理。

（3） 防盗员核对完小票与商品相符，应给予顾客帮助并感谢顾客的配合和真诚的歉意，例：非常感谢您的配合，您的商品已给您处理好，欢迎下次光临。

5. 误报

设备因故障而无法正常工作，当顾客未购买商品经过防盗天线报警，在值防盗（按照第1,2点处理）应向顾客致歉，可以适当的赠送一些小礼物表达歉意，降低顾客的反感度，一般人还是会体谅的。

四、处理不当如何操作

1. 在岗的防盗人员应熟练掌握报警后处理技巧，处理过程中未按操作规范执行，立即通知防盗值班至现场调节，事后加强对防盗员处理规范进行培训。

2. 顾客滋事或顾客不讲理等突发情况，防盗值班在得知情况后，立即赶往现在维持秩序。避免事态恶化。

3. 处理过程中，顾客索要赔偿等情况，防损值班可陪同顾客至服务台与客服人员一同处理，通知防盗值班陪同至服务台。

五、设备日常维护和标签粘贴

1. 员工入职时需经防盗经理/课长培训及考核通过后才可上岗。

2. 防盗员每日上岗前插上控制器用粘贴标签的商品对天线进行报警测试，如报警灵敏度不足60CM以上立即报备防盗值班。闭店后将电源拔去。

3. 对于未消磁的商品导致报警需登记收银台和收银员，并加强宣导。

4. 员工入职时需经防盗经理/课长培训及考核通过后才可上岗。

5. 高损耗商品标签粘贴，按照《EAS防盗标签使用指南》执行，需要保证标签具有美观性、隐蔽性，保证标签可以正常消磁。