中国消费者报
2016年，在互联网家装的风口上，北京家装市场一如既往地热闹喧嚣。北京各大本土家装公司如东易日盛、业之峰、今朝等纷纷出招抢地盘保份额。万科、小米、海尔等这些来自各行各业的巨头，仍然继续在这个服务链条长、产品标准化水平低，号称“水很深”的北京家装领域里“闹腾”。不仅如此，来自外埠的家装公司也是“虎视眈眈”，各出利招抢北京家装“蛋糕”。在多方激烈的竞争中，一家来自南方的家装公司“美得你”出其不意，初来京城“赶考”就创造2016年3月份签单2000份的惊人成绩，惊动了京城的家装大咖们。2000份，这是什么概念？要知道有着雷军的光环、号称互联网家装的爱空间据说每月也仅是50单左右。美得你是家什么样的公司，何以如此不动声色却获取了北京家装市场的大“蛋糕”？我们决定一探究竟。
为什么能比传统家装公司优惠40%？
据我们的调查，北京消费者多是从北京电视台的广告中得知“美得你”家装公司的，而大量的消费者多是被比传统家装公司优惠40%的低价所吸引，进而参观位于西客站北京美得你智联家装体验馆。这家1万余平米的体验馆，汇聚了美式、法式、简约中式等多种风格，每个消费者在参观实景主题馆后，只要通过非常简单的方式——“火锅”点单，就能轻松选定自己喜欢的产品与风格，得到一整套装修服务。
“省去和设计师协商设计稿、选购水电基材、厨卫、地板、瓷砖、家具、软装等一系列繁琐事情的时间，把原本需要1个月的前期服务缩短成1个小时，就能完成签单。”很多消费者表示，装修是件费神、费力、费心的事，如果真有一家装修公司定价合理，用材有保障的话，他们很乐意放权，把工程完全交给公司负责。据了解，美得你家装不仅承诺可以满足消费者这些核心需求，更吸引人的是他们喊出了比传统家装公司优惠40%的口号。
如何做到比传统家装公司优惠40%？北京美得你材料采购方面负责人介绍，整体优惠主要源于其采用直采的厂家模式，美得你与合作的200多家主辅材供应商直接签约，将平时促销、特卖、团购才能遇到的价格，通过集约化“买家模式”拿到。这其间还有个策略，美得你会优选有着优质环保品质却不热衷于密集做广告的主材品牌，为消费者提供高品质装修产品的同时确保合适价格。
据有关资料显示，2015年具有品牌的互联网家装公司至少有200家，产生了59笔融资，不少公司获得了少则千万多则上亿的巨额融资。2016年，互联网家装仍然热度不减，在互联网的背景下，家装公司都在尽可能消除传统家装行业信息不对称的难题，比如施工不合理，装修费用昂贵，材料价格不真实，其通过技术手段，逐渐将这些问题透明化。如此而言，大家对传统家装行业的症结有目共睹，也都能寻到解决问题的途径所在，并非只有美得你可以以“买家模式”拿到优惠价格，难道这家发韧于安徽芜湖，成长于南方，继而在京城家装圈掀起波澜的家装公司仅仅凭借工厂采购价就能完成家装消费市场的“逆袭”？或许还有更有效的“挤水份”的方法？面对我们的追问，鲜少在媒体露面的北京美得你家装董事长黄昊渊表示：“如果一定要说有什么秘诀，那应该是我们这一群来自不同行业的管理团队，用大数据、高科技等工具对家装行业进行解剖后的合理组装与高效管理。我们把500多道工序，通过近乎苛刻的精算与控制，去避免少浪费一支玻璃胶，少贴错一片砖，每个细节都不可或缺，决定成败。总体而言，就是美得你家装通过专业的设计、产品质量控制、扁平采购物流、标准施工安装、一体透明价格、精准时间控制，全面形成了家居产业链的集团营运构架，如此一整套程序下来才能保障美得你家装比传统家装优惠40%。”
“当然核心的是经过过去6年的企业发展，美得你从渠道供应链上改变传统家装多重经销模式，采用了去中间商、去库存的品牌工厂直釆模式。原本一件商品从工厂——物流——库房——店铺——物流——到客户家中需要经过层层环节，中间的物流费、仓储费、搬运费、店面管理费、销售提成，还有各个环节的利润点等附加费用使商品价格逐步提升。而美得你通过渠道资源整合做到了‘一步到位’，将商品从品牌工厂直接送达消费者手里。你说这样价格能不下来吗？”数字达人黄昊渊反问我们。
传统家装业向工业标准化的转变
“我们就是想做一家不让消费者多花一分冤枉钱，让消费者能真正放心的省钱省时间的全屋整
装家装公司。我希望往后，无论消费者想花多少钱，装修怎样的房子，都能在美得你找到相应的产品系列。当然目前美得你最重要的工作是不断完善建立产品、施工、服务等标准，用标准来帮助公司获取全国的发展。得标准者得消费者，得标准者得市场。”黄昊渊说。
“事实上就是帮助中国的家装行业加快工业化进程，你可以把一件程序多达500项的全屋整装工程视为一部手机，一台汽车去生产。”美得你家装总经理金本元这样形容。
据多方权威数据统计显示，多年来家装行业投诉居高不下，质量与消费不透明成为投诉热点。分析称根本问题是行业潜规则盛行，消费者的期待和现实大相径庭，必然会产生纠纷。美得你家装直面这些痛点，我们注意到在美得你官网有诸多揭露家装行业猫腻的例子，比如家装行业惯用的用低报价做诱饵，层层加价等。
面对现状，美得你家装从工业化成熟的家电、IT数码行业找灵感，进行了大刀阔斧地改变。他们把家装消费市场上时兴的风格，比如欧式、美式、中式、新古典、现代、后现代、现代简约、东南亚等几乎所有设计风格的一整套家居产品系列，通过将材料标准化、模块化展示给消费者。消费者在看到成品的同时，也能很快地知晓价格，做到预算就是决算，所见就是所得。其二，美得你把后期施工、软装、家具的配套都拉入到整装设计中，从而更好地控制产品的质量和风格的统一性。
如果说工业化的电子产品最重要的是技术，那么，向工业化迈进的家装行业最重要的是施工质量。美得你家装在施工方面制定了严格的管控奖惩措施，并有月度和季度施工培训考核。针对每一个工地，美得你每天都有巡检部严把施工质量关，不合格即拆掉重做。公司还根据多年的行业经验，制定出《施工标准白皮书》，美得你集团在全国6大施工培训基地千余名施工铁军都严格执行《施工标准白皮书》标准，比如对瓦工的施工标准是地面水平误差不超6毫米，瓷砖最长直线差不超4毫米等。除此之外，美得你花重金进行技术钻研。未来美得你的“全球眼”将上线，消费者不用跑工地就可以随时随地查看自己家的施工进度。而美得你的售后客服部也在不断优化服务方案，做到多管齐下提高美得你的施工质量。
这些年，家装行业的互联网化、智能化发展迅速。在美得你智能体验馆，将近20套样板间的展示可以大幅缩短消费者的决策时间，全面提升消费者对家装细节的信任和监督能力，减少消费者比价选品时间。专家认为，美得你智能体验馆已步入“数联网”时代，其采用数字化的方式为传统家装转型升级提供了集“三维数据化、现实虚拟化、渠道液态化”三位于一体的整装解决方案。金本元也表示：经过近六年时间的潜心打磨，北京美得你现已具备了信息技术标准化、数据产业化的能力，得以为家装消费者实现多边联接、多维度连接的整装解决方案。未来，美得你将致力于为工厂企业和家装消费者带来数字化的陈列展示方式，更具体验感的互动导购方式，契合自媒体时代的营销传播方式，基于云商的销售渠道以及虚拟现实结合的终端店铺形式，重新定义中国家装行业。
学习海尔服务好榜样
在互联网的背景下，用户思维本质上就是消费者思维。谁能站在消费者的角度提供优质的产品和服务，谁就能跟上未来的发展趋势。美得你看到了这一点，2016年，他们很郑重地从海尔集团聘请人员到客户部担任要职，就是想把海尔集团优秀的服务精神在这家家装公司里生根发芽。
没有零投诉的企业，但遇到消费者投诉如何解决及解决速度是辨别是否诚信企业的重要准则，美得你家装对此深有感悟。2016年3月份，美得你月签2000单，销售成绩可谓耀眼夺目。然而，在这之后橱柜安装不及时、地砖有空鼓、装修价格被疑欺诈、装修延期等一系列的消费者投诉接踵而至。显然，除了进京水土不服的小部分原因，美得你在大量的工程面前调控经验不足的缺陷也暴露出来。美得你此时迅速调整，与建材合作方协调及时发货、加强对工地工厂的管理、耐心与客户交流解决问题，承担延期赔款。
北京美得你总经理金本元意识到，一个优秀的公司必须有一个勤勉、耐心的客户中心。并且，家装服务不同于其它产品，消费者对于家装的满意度不仅仅是以行业标准为参照，而是以自己理想的家为参照的，一千个读者有一千个哈姆雷特，因此，金本元提出，北京美得你必须坚持以客户满意为第一原则，对公司各部门负责人的首要目标是把提升客户满意度放在第一位，但凡客户不满意的项目要及时进行整改，该更换的更换，该砸掉重装的砸掉重装，直至客户满意为止。
在美得你的工程部流传这么一个故事，有一位顾客发现自己家厨柜后面有几片砖贴得不够整齐，为此，他反映到了美得你客服，美得你得知后毅然拆了厨柜重新贴砖，而折完的厨柜却不能再用了，美得你只好再重新定做一套，并赔上因此延期的违约金。
在这之前，美得你的客户部是客户遇到了什么问题就被动地去解决问题，现如今公司以客户满意为出发点来制定公司工作流程、优化公司装修工序标准，确保客户百分百满意的战略落地。在点滴的磨合中，美得你的客户服务标准开始慢慢建立，客户投诉率迅速下降。在美得你，有大量的消费者送来感谢的锦旗，甚至连客服部，也有消费者为客服人员送来代表认同的锦旗，仅11月份就有两次收到客户送来的锦旗。装修是件非常复杂繁琐的事情，整个装修工序也很长，经常会发生客户投诉，这在家装行业基本上是屡见不鲜的事情，令人钦佩的是，美得你在迅速发展的路上迅速补上了这一课，赢得了消费者普遍的认同。美得你董事长黄昊渊说：“回望过去百年的经济发展史，工业发展从追求数量的制造商时代到追求质量管理的时代，再到如今的使消费者得到喜悦的顾客满意时代，在这个时代，谁能拥有消费者的满意谁就将赢得未来的竞争。归根到底，持续提升消费者的满意度和忠诚度是公司产品与服务源源不断创新的动力。”
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